100 мини-кейсов по клиентскому сервису: ошибки, ответы и разбор

Клиент не понял, куда идти, сотрудник назвал срок без проверки, заказ выполнен с ошибкой или разговор перешёл в конфликт. «100 мини-кейсов по клиентскому сервису» разбирает такие ситуации через факты, границы ответственности, доступный выбор и проверяемый следующий шаг. В книге собраны 100 кейсов: от первых секунд контакта и выяснения потребности до возвратов, переписки, приватности, безопасности и системных сбоев. В каждом есть ситуация, ключевая ошибка, воздействие на клиента, три варианта действия, разбор, рабочий выбор и ответ. Вопросы, практика, принцип, системная ошибка и изменение процесса превращают отдельный разговор в материал для обучения. Книга предназначена для сотрудников, мастеров, фрилансеров, владельцев небольших компаний и руководителей команд. С ней можно работать самостоятельно или разыгрывать кейсы втроём. Навигация ускоряет поиск темы. Спорные нормы, медицинские вопросы и процедуры предлагается сверять с правилами компании и официальными источниками.